כמה עולות לעסק שיחות שלא נענו: חישוב מעשי בלי לנחש
נכתב ונבדק על ידי צוות המוצר של ProSaaS.
אי אפשר לדעת כמה כסף אבד משיחה שלא נענתה רק מיומן הטלפון. חלק מהמספרים הם ספאם, חלק הם לקוחות קיימים וחלק מתקשרים שוב. מצד שני, גם להתעלם מכל השיחות כאילו אין להן ערך זו טעות. הדרך השימושית היא למדוד ארבעה שבועות ולבנות הערכה מהנתונים של העסק.
שלב ראשון: בונים רשימה נקייה
ייצאו את יומן השיחות לארבעה שבועות. שמרו שעה, מספר, מקור אם ידוע ותוצאת החזרה. איחדו ניסיונות חוזרים מאותו מספר באותו יום לפנייה אחת. הסירו ספאם, שיחות פנימיות ומספרים שהשאירו הודעה וטופלו בערוץ אחר. מה שנשאר הוא מספר הפניות שלא קיבלו מענה בזמן השיחה.
שלב שני: חוזרים ומסווגים
חזרו לכל מספר בזמן קבוע ורשמו תוצאה: ליד חדש, לקוח קיים, ספק, לא רלוונטי או לא ענה. בליד חדש רשמו אם נקבע השלב הבא ואם נוצרה עסקה בהמשך. אל תנסו להסיק מסקנה משבוע אחד. קמפיין, חג או עובד בחופשה יכולים לשנות את התמונה.
שלב שלישי: מחשבים ערך צפוי
השתמשו ברווח גולמי ממוצע, לא במחזור. הנוסחה הבסיסית היא: מספר לידים חדשים שלא נענו, כפול שיעור הלידים שבדרך כלל מגיעים לשלב הבא, כפול שיעור הסגירה, כפול הרווח הגולמי מעסקה. אם אין לכם עדיין שיעורי המרה, הציגו טווח נמוך וגבוה במקום מספר יחיד.
דוגמה להמחשת הנוסחה בלבד
20 לידים שלא נענו × 50% שממשיכים לשיחה × 20% שסוגרים × ₪600 רווח גולמי = ₪1,200 ערך צפוי. החליפו כל מספר בנתון שלכם. הדוגמה אינה טענה על שיעור המרה מקובל.
בודקים מתי נוצר הפער
חלקו את הרשימה לפי שעה, יום ומקור. ייתכן שהבעיה נמצאת בשעת עומס בצהריים, ולא בלילה. ייתכן שקמפיין אחד שולח פניות בזמן שהצוות עסוק. המדידה עוזרת לבחור פתרון קטן: שינוי תורנות, הודעת וואטסאפ אוטומטית, שירות מענה או נציג AI. אין סיבה לקנות מערכת רחבה אם חלון אחד גורם לרוב הפער.
משווים עלות לתוצאה שאפשר למדוד
אחרי שמפעילים פתרון, חזרו על אותה מדידה. השוו זמן מענה, מספר לידים שקיבלו שלב הבא, שיעור ביטולים ורווח גולמי. הוסיפו את עלות השירות ואת הזמן שהצוות משקיע בבקרה. כך אפשר לדעת אם המענה החדש יצר ערך, ולא רק אם הוא ענה ליותר שיחות.
רוצים לראות איך פנייה נכנסת לתהליך?
תארו את העסק ובדקו איך דוגמת CRM מסווגת פנייה, שומרת את המקור ומציגה את השלב הבא.
לבנות דוגמת CRM ←