בוט וואטסאפ לעסק: איך מחברים שיחה ל-CRM

בוט שעונה מהר עדיין לא פותר את בעיית ניהול הלקוחות. אם השיחה נשארת בתוך הוואטסאפ, הצוות צריך לזכור לפתוח ליד, לעדכן סטטוס ולרשום מה הובטח. חיבור טוב ל-CRM הופך את השיחה לחלק מתהליך: הלקוח מזוהה, ההיסטוריה נשמרת, הפעולה הבאה ברורה ומישהו בצוות אחראי לה.

מתחילים בזיהוי הלקוח

מספר הטלפון יכול להתאים לכרטיס קיים או לפתוח פנייה חדשה. צריך להחליט מה קורה כשאותו מספר משויך לשני אנשי קשר, כשהלקוח כותב ממספר אחר או כשההודעה מגיעה מקבוצה. במצב לא ברור עדיף לפתוח משימת בדיקה ולא לחבר אוטומטית מידע לכרטיס הלא נכון.

שומרים את ההקשר הנכון, לא את כל המאגר

לקוחות שולחים כמה הודעות ברצף וחוזרים לשיחה אחרי ימים. הבוט צריך לקבל את ההודעות הרלוונטיות ואת שדות ה-CRM שהעסק אישר, למשל סטטוס או תור קרוב. הוא אינו צריך לקבל את כל כרטיס הלקוח בכל תשובה. צמצום ההקשר שומר על פרטיות, מקטין עלות ומפחית מידע שמסיח את המענה.

בוחרים בין קליקבוט, בוט חכם ושילוב

תהליך סגור כמו בחירת סניף, אישור הגעה או קבלת קישור מתאים לקליקבוט עם כפתורים. שאלה פתוחה מתאימה לבוט חכם שמבין ניסוח חופשי. אפשר להפעיל כל אחד בנפרד או לשלב ביניהם. בשילוב, הכפתורים מטפלים בפעולות הקבועות והבוט החכם מופעל רק כשהלקוח כותב משהו שלא מתאים למסלול.

כל פעולה צריכה תוצאה מתועדת

תשובה טובה אינה מספיקה כשנדרשת פעולה. הבוט יכול לבקש לבדוק זמינות, ליצור ליד, לעדכן סטטוס או לשלוח קישור, אבל כל פעולה צריכה לעבור דרך חיבור מורשה. ה-CRM צריך לשמור אם הפעולה הצליחה או נכשלה. אם היומן אינו זמין, אסור להודעה לומר שהתור נקבע.

העברה לצוות היא חלק מהתהליך

כדאי להגדיר מראש אילו נושאים עוברים לאדם, מי מקבל אותם ובאיזה זמן. ההעברה צריכה לכלול את ההודעות הרלוונטיות, סיכום קצר והסיבה להעברה. בכרטיס הלקוח צריכה להיפתח משימה עם בעלים, כדי שהשיחה לא תישאר מסומנת כ"ממתינה" בלי שמישהו יודע עליה.

מה קורה כשנכנסות פניות במקביל

קמפיין או סטורי יכולים להביא כמה שיחות באותו רגע. מערכת אוטומטית מסוגלת לטפל במספר שיחות במקביל, עד מגבלת הקיבולת שהוגדרה. בדמו צריך לבדוק מהי המגבלה, מה קורה מעליה ואיך נשמר סדר ההודעות בתוך כל שיחה. בבוקר הצוות צריך לקבל רשימת פניות עם סיכום וסטטוס, לא ערימת צ'אטים בלי בעלים.